Consistência Robusta – Nível 5 (Cinco)

CULTURA

O foco é otimizar a eficiência, melhorando os resultados econômicos diante do aumento de produtividade sem sacrificar a qualidade da entrega, aumentar as margens de lucro, fixar preços especiais para classes de serviço especiais ou melhor qualidade, redução de custos, além de otimizar o valor agregado à atividade realizada diante de uma excelente priorização da capacidade de triagem. O objetivo é ser excepcionalmente alinhado com as expectativas daqueles que recebem as atividades feitas. Existe uma cultura embasada na melhoria constante dos processos, podendo ser observadas ações de líderes, em todos os níveis, que contribuem para a melhoria da eficiência. Não há a cultura de “pedir permissão” e sim de “pedir perdão”, tornando a organização apta a agir com maior agilidade. Essa agilidade é rapidamente reconfigurada, quando necessário, para oferecer novos serviços ou classes de serviço. O negócio torna-se solidamente robusto para responder à mudanças e expectativas.

TOMADA DE DECISÃO

A tomada de decisão é orientada para o atendimento das expectativas dos acionistas, contendo inúmeras análises (qualitativas e quantitativas), avançadas avaliações de risco, simulações e ações preventivas antes da realização de ações.

PROCESSOS

Na consistência 5 (cinco), não só o desenho, a implantação e entrega das atividades são cotidianamente voltados ao atendimento das expectativas daquele que recebe a atividade feita, mas todo o negócio é voltado ao atendimento das expectativas dos acionistas. Há um aumento significativo no desempenho econômico e a melhoria do processo é usada como um instrumento competitivo, possibilitando novos serviços, novas classes de serviço, novos mercados e segmentos. A concorrência passa a ser superada pela excepcional agilidade organizacional, permitindo o desenvolvimento de novos e melhores produtos e serviços, em uma rapidez nunca alcançada. Novos serviços podem ser rapidamente definidos para execução em uma rede de serviços compartilhados. A reconfiguração da organização para o atendimento de diferentes mercados e classes de serviço passa a ser rotina, causando pouco ou nenhum impacto.

PESSOAS

As pessoas da equipe se sentem capacidade e livres para sugerir e implementar mudanças, pois existe o sentimento de propriedade sobre seus próprios processos, além de orgulho de suas capacidades e resultados. Podem surgir unidades individuais com autonomia de atuação, permanecendo alinhadas à estratégia e objetivos da organização. É observável o comportamento das consistências 3 (três) e 4 (quatro), além de uma forte orientação pela cultura kaizen (consistente no foco organizacional de melhoria continua diante de mecanismos de feedback, orientados para melhorar o desempenho). As iniciativas de melhoria são previsíveis e orientadas por modelos estabelecidos, em que a relação das ações de melhoria é conhecida, tornando o resultado mais previsível. A satisfação pela execução do trabalho passa a ser orientada pela apresentação de melhorias, como a entrega da atividade perfeitamente alinhada às expectativas da pessoa que recebe a atividade feita. A satisfação dessas pessoas é rotineira diante da consistência e qualidade das entregas.

QUADRO

Existem inúmeros instrumentos nos processos, onde as oportunidades de melhoria são alinhadas às métricas geradas pelas expectativas das pessoas que recebem as atividades feitas. As métricas de melhoria são formalmente estabelecidas, diante de objetivos alcançáveis. Essa consistência é caracterizada pelo uso de modelos, análises quantitativas e inúmeros instrumentos de feedback. A visualização tende a conter gestão avançada de riscos, além de melhorias ao sistema. É possível o uso do quadro de raias para gerenciar o pessoal permanente e temporário, que poderiam rapidamente assumir qualquer atividade.