BPM E ESOCIAL: ELEMENTOS E ATRIBUTOS DOS PROCESSOS

09 May 2018
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Gustavo Canavezzi Gustavo foto pb quadrada textos

Os processos possuem características que descrevem propriedades, comportamentos e propósitos. Essas características são captadas com o objetivo de organizar, analisar e gerenciar o portfólio de processos da organização.

Algumas características podem ser modeladas, melhorando o fluxo do processo, como por exemplo os padrões de chegada ou de distribuição, custos, regras de entrada, regras de saída, regras para decisão, tempo de execução, tempo de espera, etc.

Esses elementos existem dentro de um conjunto de verificações como o desempenho do processo, handoffs, regras internas, capacidade do processo, gargalos, variações, custos, envolvimento humano, controles de processos e fluxo de dados.

Problemas de desempenho são definidos como lacunas entre como o processo está sendo executado e como deveria ser executado para conectar as estratégias organizacionais da organização ao atendimento do eSocial. Uma análise metódica ajuda a compreender a natureza dessas lacunas, o motivo de suas existências e o modo como a situação pode ser corrigida.

Um elemento chave é identificar métricas acionáveis e auditáveis que, com precisão, indiquem o desempenho do processo. As métricas permitem identificar o ONDE, QUANDO, O QUE e COMO um processo deve ser ajustado.

Algumas perguntas úteis para avaliar o desempenho:

  • O processo está alcançando seus objetivos de desempenho?
  • Qual é o nível de serviço aceito para o processo?
  • Os tempos de resposta estão de acordo com as metas?
  • Como podemos saber se o processo tem melhorado?
  • Como o monitoramento de processos é gerenciado?
  • Quais são as principais métricas?
  • Como os desvios são tratados?

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Em um processo, qualquer ponto onde a atividade passa de uma função para a outra é chamado de handoff. Handoffs podem resultar em desconexões e devem ser analisadas com cuidado. Quanto menor for o número de handoffs, menor será sua vulnerabilidade a desconexões.

Algumas perguntas úteis para avaliar os handoffs:

  • Quais handoffs são mais prováveis de atrasar o processo?
  • Existem gargalos de informação ou serviços como resultado de handoffs?
  • Os handoffs podem ser eliminados?
  • Que meios existem para gerenciar sequenciamento, tempo e dependências em handoffs?

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Regras de negócio impõem restrições e direcionam decisões que impactam a natureza e o desempenho do processo. Frequentemente, elas são criadas sem suficiente compreensão dos cenários que a organização pode encontrar ou se tornam desconectadas devido a mudanças não gerenciadas.

Algumas perguntas úteis para avaliar as regras de negócio:

  • Porque e quando as regras foram criadas e definidas?
  • As regras estão alinhadas com os objetivos da empresa?
  • As regras são cumpridas?
  • As regras cobrem de forma abrangente cenários e direcionadores de decisão na execução do processo?
  • Existem lacunas lógicas, ambiguidades ou contradições nas regras do processo?
  • Processos dependentes ou inter-relacionados são geridos por regras consistentes ou contraditórias?
  • As regras causam algum obstáculo com aprovações desnecessárias, passos ou outras restrições que deveriam ser eliminadas?
  • Qual seria o resultado de se eliminar certas regras?
  • Quais regras estão faltando para garantir a conformidade legal?
  • Que processo está em vigor para gerenciar a mudança de regras?

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A análise da capacidade do processo testa os limites mínimos e máximos, determinando se fatores de execução podem apropriadamente diminuir ou aumentar em escala para atender a demanda.

Algumas perguntas úteis para avaliar a capacidade:

  • O processo pode aumentar sua capacidade?
  • Se os volumes aumentam, em que ponto o processo entra em colapso?
  • Quão bem funciona um processo em baixa capacidade de operação?
  • Qual o custo do processo quando ocioso?
  • O que acontece ao processo quando as demandas chegam atrasadas?
  • Quando o processo acelera ou desacelera, o que acontece aos processos na sequência?

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Gargalo é uma restrição de capacidade que cria uma fila.

Algumas perguntas úteis para avaliar gargalos:

  • Quais são os fatores que contribuem para o gargalo: pessoas, sistemas, infraestrutura ou fatores organizacionais?
  • O gargalo ocorre em torno de handoffs?
  • O gargalo é resultado de uma restrição interna ou externa?
  • Qual é a natureza da restrição?
  • Qual a disponibilidade de recursos? Regras? Dependências de processos?

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Embora todo segmento de negócio apresente variação de desempenho, isso não é desejável no BPM, pois inevitavelmente retarda o processo e requer mais recursos. A variação pode fazer parte da natureza do negócio, então devemos procurar pontos onde variações possam ser reduzidas para aumentar a eficiência do ciclo do processo.

Algumas importantes perguntas para avaliar as variações do processo:

  • Quanta variação é tolerável para o processo?
  • A variação é necessária ou desejável?
  • Onde estão os pontos em que é mais provável ocorrer a variação?
  • Esses pontos podem ser eliminados?
  • Em caso afirmativo, quais são as recomendações?
  • A automação pode ajudar a eliminar variação?

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Compreender o custo de execução do processo ajuda a priorizar quais processos merecem atenção mais cedo.

Algumas perguntas para avaliar o custo:

Qual é o custo total do processo, levando em consideração a frequência e as circunstâncias da execução?

  • O custo está alinhado com as melhores práticas de mercado?
  • O custo pode ser reduzido pela automação ou melhorias tecnológicas? Se sim, como e até que ponto?

Qual seria o impacto no valor e margens operacionais de cada opção para tornar o processo mais eficiente?

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Processos envolvem atividades realizadas por pessoas. Atividades automatizadas geralmente são executadas consistentemente, mas quando não são, é possível encontrar e corrigir a situação que está causando o problema. Atividades realizadas por pessoas são mais complexas, pois envolvem julgamento, habilidade e conhecimento que não podem ser automatizados.

As pessoas nem sempre fazem a mesma atividade da mesma forma, e as vezes, compensam eventuais deficiências executando individualmente ações que não estão documentadas ou facilmente visíveis.

Seguem algumas perguntas que podem ajudar no envolvimento humano:

  • Quanta variabilidade é introduzida pelo executor do processo?
  • A variabilidade é desejável? É tolerável?
  • A ação pode ser automatizada? Qual seria o resultado do processo?
  • Qual seria o resultado para o executor e para a cultura da empresa?
  • Qual é a complexidade da tarefa?
  • Quais são as habilidades necessárias?
  • Como os executores são treinados para a tarefa?
  • Como os executores respondem a eventos durante a tarefa?
  • Como os executores sabem que a tarefa foi bem realizada?
  • Quais mecanismos de feedback são usados para orientar o executor?
  • O que o executor faz com esse feedback?
  • O que o executor pode mudar com esse conhecimento?
  • O executor sabe onde a atividades se encaixa no processo e quais resultados das ações são levados adiante no fluxo de trabalho?
  • O executor sabe o que acontece antes da atividade?
  • O que o executor faz com as variações nas entradas para a tarefa?
  • Quanto conhecimento está disponível para o executor realizar a atividade? É suficiente?
  • Há sinais de que os processos são ad-hoc em vez de visíveis e compreendidos?
  • As pessoas têm que recorrer a esforços heroicos ou intervenções para ter a atividade realizada?
  • Existem pessoas com papéis semelhantes realizando trabalhos diferentes ou realizando os trabalhos de forma diferente?

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Controles de processo são realizados para assegurar aderência a obrigações ou restrições legais, regulatórias ou financeiras. Controles de processos são diferentes de processos de controle. O primeiro define o controle e o segundo define os passos para conseguir esse controle.

Por exemplo, obter uma assinatura pode ser um controle do processo, enquanto os passos que devem ser realizados para se obter a assinatura é o processo de controle.

As seguintes perguntas podem ajudar nos controles de processos:

  • Existem controles legais ou riscos regulatórios que devem ser considerados em relação ao processo?
  • Quais são os impactos ambientais do processo e quais desses impactos precisam ser controlados?
  • Quem são as agências reguladoras que regulam o processo e quais precisam ser informação sobre a mudança?
  • Que papéis e responsabilidades já existem para executar e supervisionar os controle de processo?
  • As estruturas de controle de processos e os procedimentos são documentados e compreendidos?
  • Existe treinamento e suporte de certificação para assegurar a compreensão e execução?

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A análise de fluxo de dados procura entender como os dados fluem pelo sistema e como itens de dados interagem pelo processo. As informações das transações processadas pelo sistema irão fornecer uma percepção de volume e complexidade dos tipos de transação. Isso significa conseguir uma visão do que acontece com os dados durante o processo, permitindo compreender o volume de processos e padrões de exceção.

Esse tipo de análise ajuda a descobrir gargalos, filas, lotes desnecessários e interações que não agregam valor. Do mesmo modo, ajuda a descobrir regras de negócio que devem ou não ser aplicadas com base nos dados.

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Sistema e aplicações automatizadas incorporam as regras de negócio em suas configurações automaticamente. Essas regras são fundamentais para o negócio, embora possam ser mal compreendidas pelas pessoas cujo trabalho depende delas.

Isso ocorre especialmente em empresas que não atingiram maturidade na documentação do processo e controle de mudanças. Nessas empresas, o conhecimento está institucionalizado nas pessoas e se perde quando são substituídas, restando a evidência das regras apenas em códigos de sistemas. O desafio é descobrir informações sobre essas regras ocultas, podendo usar engenharia reversa nesse sentido.

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Os dados e informações obtidas em modelo de processo, permitem à organização a criação de um portfólio de seus processos. Tal prática consiste em reunir em um só lugar os diversos componentes de processos documentados e informações que proporcionam aos tomadores de decisão conhecer os componentes dos processos, e até a possibilidade de gerar indicadores de gestão.

A reunião desses elementos, de modo visual, para o método Kanban, é intuitivo, permitindo um controle detalhado das demandas exigidas pelo eSocial.

A lógica é manter o equilíbrio entre o processo anterior e posterior, ou seja, não é desejável que um processo anterior entregue mais atividades do que o processo posterior pode suportar. Do mesmo modo, o processo posterior não deve receber mais atividades, do processo anterior, do que o necessário.

O Kanban é um método adaptativo, orientado à empresas que desejam aumentar a eficiência de suas atividades, pois a burocracia é virtualmente eliminada, diante da entrega do eSocial.

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