Ou você gerencia seu processo, ou ele gerencia você!
Milton Pignataro Ramos da Silva 
Desde a pré-história, o ser humano luta uma infindável batalha pela sobrevivência. Tudo que fazemos, fazemos em prol deste objetivo. Descobrimos o fogo, inventamos a roda, mudamos das cavernas para abrigos mais confortáveis, criamos a escrita. Mudamos o contexto, mas não o propósito.
Nos dias de hoje a luta pela sobrevivência extrapolou o limite individual e alcançou o âmbito socioeconômico. Apesar dos meios terem mudado, ainda buscamos o mesmo objetivo: Sucesso.
Sucesso hoje remete à inúmeros desfechos, dependendo do contexto e do seu campo de atuação. No mundo empresarial, uma parte vital dele depende de oferecer um produto ou serviço diferenciado, capaz de se destacar e atender o melhor possível as necessidades do cliente. Com isso em mente, se torna óbvia a importância de se conhecer bem os meios – ou processos – para se obter o resultado esperado.
Com um sistema automatizado assumindo o papel de cliente, como é o caso do eSocial, atenção aos detalhes fica ainda mais crítico, já que é impossível se reunir com o cliente para coletar feedback. Manter o processo atualizado também deve ser um ponto de atenção, já que o eSocial tem se atualizado de forma rápida, com novas regras surgindo com frequência.
Contudo essa tarefa está longe de ser simples. Conciliar qualidade, custo, prazos e regulações pode ser bastante desafiador para os despreparados e exige considerável esforço do gestor dos processos.
Disfunções na gestão de processos.
Falta de planejamento, comunicação ineficaz, falta de integração de departamentos, melhorar de forma passiva (apagando incêndios), micro gerenciamento, estruturas organizacionais complexas, alto índice de defeitos (retrabalho, reclamações e desperdícios). Esses e muitos outros são exemplos de disfunções que podemos nos deparar na gestão de um processo ou departamento. Sempre que presentes, não importando o seu grau, esses elementos podem levar a diversos resultados indesejados: Baixa moral do time, sensação de estagnação, dificuldade de se atingir metas, insatisfação geral do time e do cliente e até mesmo penalidades pela falha na entrega, perda de novas oportunidades de negócio ou cancelamentos de contratos de serviço.
Muitas das vezes, tais disfunções não são óbvias e permanecem “ocultas” na dinâmica diária, crescendo de tamanho e aumentando seu impacto até atingir um momento de ruptura, onde os sintomas mais graves emergem forçando que ações emergências e disruptivas sejam aplicadas, trazendo com elas eventos catastróficos para o serviço, time, organização ou até mesmo o cliente. Esses casos estão para a organização como uma doença está para o ser humano. Se tratadas precocemente, seus efeitos nocivos são menores e podem ser eliminados com menor esforço e custo. Para a gestão do eSocial, isso pode ser a diferença entre pagar ou não multas.
Você só pode gerenciar aquilo que vê.
Da mesma forma que um médico realiza exames para se chegar à um diagnóstico, se faz necessário analisar os processos para se detectar problemas e seu grau de impacto. Com isso em mãos, identificar a causa-raiz do problema e contra-medidas definitivas fica mais fácil, podendo-se inclusive repetir os testes para comprovar a eficácia da solução.
Para garantir a saúde dos processos de maneira sustentável, precisa-se estabelecer indicadores e alimentá-los de forma contínua, garantindo assim que o processo se mantenha dentro dos padrões desejados de performance e qualidade.
A repetição cadenciada dessas práticas irá, de maneira evolutiva, aumentar cada vez mais os bons resultados, aumentando a maturidade e trazendo maior previsibilidade, resiliência e qualidade aos serviços.
Receita para o sucesso.
Em um outro artigo, escrevi sobre a importância em se buscar melhoria de maneira evolucionária. Dessa forma evita-se níveis elevados de estresse e divergência, que podem ser fatais, especialmente para equipes imaturas com baixo nível de controle em seus processos.
Os princípios Ágeis têm sido amplamente utilizados para esse fim. Nascidos para gestão de T.I., eles ganham espaço em outras áreas como varejo, manufatura, recursos humanos, entre outras. Um bom exemplo é o sistema Kanban. Sua orientação à visualização processo, controle no volume de atividades e gestão de fluxo, fornecem de maneira descomplicada e organizada os artefatos necessários para a gestão de processos. Implementações mais avançadas buscam ainda uma melhor integração entre as diferentes áreas de uma empresa, otimizando o serviço como um todo.
Portanto, apesar de crítico, existe um método simples de garantir a atenção necessária aos processos internos de um serviço. Garantindo assim a entrega de valor a constante adequação às necessidades dos clientes.
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