Consistência Contínua – Nível 3 (Três)

CULTURA

Há consistência no processo e cumprimento das políticas do quadro, além do atendimento das expectativas daquele que recebe a atividade feita. A execução, a qualidade e o tempo de entrega da atividade são consistentes. A equipe é orientada pelas expectativas da pessoa que receberá a atividade feita. Começa a surgir a noção de que a organização consiste em uma rede de serviços interdependentes, com reconhecimento da eficiência de serviços compartilhados. A alta gestão está convencida sobre os benefícios trazidos pela gestão do trabalho da equipe.

TOMADA DE DECISÃO

Apesar das métricas e medidas, as decisões continuam orientadas por análises qualitativas ou orientadas por emoções e crenças. Com um pouco de desenvolvimento, as decisões passam a ser embasadas em informações atuais da situação naquele momento.

PROCESSOS

Na consistência 3 (três) há concordância e compreensão clara dos processos, fluxo de trabalho, políticas e critérios na tomada de decisões. Esses elementos são consistentemente cumpridos, bem como as entregas são consistentes e alinhadas com as expectativas da pessoa que recebe a atividade feita. Há compreensão sobre o que e como as atividades devem ser realizadas, quando elas podem ser consideradas acabadas, além das expectativas da pessoa que receberá a atividade feita, como na consistência 2 (dois). É perceptível o senso de unidade e propósito através do fluxo de trabalho. Existe um forte integração dos processos, papeis e responsabilidades, além das pessoas saberem como reagir diante de circunstâncias excepcionais. O processo é um instrumento de coleta de métricas e medidas orientados pela expectativa daquele que recebe a atividade pronta, de ponta a ponta. É incomum encontrar métricas com a exclusiva finalidade de motivar as pessoas da equipe, mas podem existir por razões culturais. Os processos se repetem e a equipe segue sua rotina, podendo apresentar alguma inconsistência em momentos de crise.

PESSOAS

Existe um grupo de pessoas que trabalha como um time para entregar suas atividades, sendo orientados por um objetivo comum, trabalhando de forma colaborativa. Existe uma completa compreensão sobre as expectativas de uma atividade entregue e o motivo pelo qual ela foi requerida. É possível perceber a satisfação do time diante das entregas realizadas. Ainda há uma pequena tendência de stress sob pressão. Não existem mais atitudes heroicas, havendo substituição pela confiança nos métodos e processos definidos, orientados por uma clara tomada de decisões. Quando as coisas não vão conforme o combinado, são tomadas ações para revisar os métodos e procedimentos ao invés de procurar culpados.

QUADRO

É perceptível a capacidade de triagem da equipe na priorização das atividades em no mínimo 3 categorias: 1ª Faça agora; 2ª Deixe para depois; 3ª Não faça e descarte a atividade. A demandas das atividades está alinhada com a capacidade de entrega do sistema, evitando sobrecarga de trabalho. A capacidade de organização é consistente, havendo confiança de que as atividades serão entregues com qualidade e dentro do prazo, independentemente da pessoa que realiza a atividade. A pessoa que recebe a atividade feita não apresenta preferência por uma ou outra pessoa da equipe. A característica principal da consistência 3 (três) é a existência de uma visualização orientada pelas expectativas daqueles que receberão a atividade feita. Pode-se usar um quadro de raias para visualizar o fluxo de trabalho de várias equipes. As atividades são “puxadas” e não “empurradas. É possível encontrar dependências entre atividades, defeitos, retrabalho e itens bloqueados por circunstâncias alheias à equipe, facilitando a compreensão sobre o funcionamento e efetividade do sistema. O fluxo de trabalho é equilibrado pela limitação do trabalho nos diversos estágios do sistema, bem como no quadro como um todo. Pode-se encontrar o uso de gráfico de fluxo cumulativo, composto pelas informações do momento de comprometimento com a realização da atividade e do momento de entrega do serviço de cada atividade realizada. São realizadas reuniões de reposição, em que novas atividades são assumidas com controle da carga de trabalho para evitar o desequilíbrio de todo o sistema. Pode haver pressão por parte daquele que recebe a atividade feita com o objetivo de “empurrar” uma atividade ao invés dela ser “puxada” por alguém da equipe. Na essência da consistência 3 (três), gestores e equipes desenvolveram uma boa compreensão de fluxo de trabalho, embasado na experiência, informações coletadas e em instrumentos de feedback. O gerenciamento do trabalho pode ser mais flexível para efetivamente entregar os resultados esperados. Os processos e políticas são respeitados pelos gestores e pessoas da equipe, mesmo durante crises. Há uma compreensão mais profunda dos processos, possibilitando a equipe assumir projetos mais complexos. Pode haver um gestor de serviços para garantir a correta orientação das atividades no curso do sistema, desde o momento que antecede o comprometimento com a atividade (upstream) até as áreas de trabalho que geram fluxo de valor até a efetiva entrega (downstream). As informações do fluxo de trabalho são transformadas em gráficos. Mesmo assim, a qualidade das informações ainda não é muito boa e todo o processo não é consistente o suficiente para produzir medições significativas. As informações disponíveis permitem uma comparação com o estado atual e o desejado no projeto, além de permitir a definição de ações relevantes. A análise dessas informações ajuda na compreensão do sistema, desenvolvendo a cultura de tomar decisões com base em informações quantitativas.